Сервисное обслуживание элементов автоматизации предприятий торговли.

Главная задача сервисного обслуживания систем автоматизации в торговле – обеспечение непрерывности бизнес-процессов. Поломка кассового аппарата означает финансовые потери. Как правило, торговая фирма, даже имеющая в своем штате квалифицированных IT-специалистов, отдает эту часть работы на аутсорсинг, обращаясь к сторонним организациям. Сегодня значительную часть услуг в этом секторе оказывают ЦТО (центры технического обслуживания), для которых эти услуги являются основным бизнесом, а также поставщики оборудования. Три подхода к сервисному обслуживаниюТо, что представляется простым на уровне киоска (сломалась касса – прибежал мастер, исправил) – на уровне крупного магазина, и тем более торговой сети, представляет собой проблему, требующую грамотного подхода к выбору модели обслуживания. Лишь в этом случае возможно обеспечить выполнение двух основных задач: работу оборудования по схеме 24/7 при условии минимизации расходов на сервисное обслуживание. Причем под минимизацией расходов понимается не только минимальная цена на услуги ЦТО, но минимальные расходы как на услуги внешних организаций, так и на собственный отдел автоматизации. Для этого используется сервисно-ресурсная модель, где предусмотрены различные уровни обслуживания:Уровень ресурсов. В этом случае обслуживается преимущественно «железо»: контрольно-кассовые машины, весы и прочее. Проблемы, с которыми клиент может обратиться в сервисную организацию, при этом формулируются так: сломалась касса...Уровень систем. На обслуживание передается торговая система в целом, включая, разумеется, и ресурсы, которые она использует. Кроме поломок «железа», запросы клиентов могут касаться, например, ошибок в работе базы данных, неполадок сети, и т.п.Уровень бизнес-процессов. При этом обслуживается одновременно несколько систем, поддерживающих бизнес-процессы, и все ресурсы, которые эти системы используют. На обслуживание может передаваться как отдельный бизнес-процесс, в особенности четко ограниченный территориально и логически (приемка товара, склад, и т.п.), так и бизнес-процессы торговой точки в целом. Запросы клиента в этом случае могут касаться практически любых сторон работы системы: например, взаимодействия кассовых программ и офиса (по кассе не проходит конкретный товар, и т.п.) Надо сказать, что этот уровень не всегда передается сторонней организации, и часто именно здесь предстоит налаживать совместную работу собственных специалистов по автоматизации со специалистами ЦТО. В соответствии с возможными на каждом уровне запросами организуется и работа сервисной службы. Добавим, что на каждом уровне сервиса существует несколько вариантов работы. Например, на уровне сервиса ресурсов это может быть просто возможность обращения при поломке, а может быть постоянная профилактика и гарантия бесперебойной работы. Однако реалии торговли не сводятся к указанным схемам. Дело в том, что обслуживать программно-аппаратный комплекс могут одновременно несколько подрядчиков. Часто профилактические и ремонтные работы ведет ЦТО, а обновление программ – авторы программы или организация-дилер, специализирующаяся на их интеграции. Кроме того, многие работы по наладке могут выполняться силами подразделений самой торговой фирмы. Иными словами, владельцам бизнеса приходится координировать работу подрядчиков, которые иногда перекладывают ответственность за устранение возникающих проблем друг на друга. В данной ситуации бывает выгодней обратиться к фирме, готовой предоставить полный спектр услуг.Говорит главный инженер ЦТО «АРТО» Владимир Воронин:– По существу, главной задачей сервиса является обеспечение непрерывности торговых процессов. Для решения этой задачи обычно используется следующая схема работы сервисного центра:• прием и фиксация всех входящих вызовов;• по возможности решение возникшей проблемы дистанционно путем телефонных консультаций, а также с помощью удаленного администрирования;• в случае необходимости, прибытие специалиста в течение оговоренного договором времени; • восстановление работоспособности оборудования путем ремонта на месте, в случае невозможности ремонта на месте возможна установка подменного оборудования с доставкой неисправного оборудования в сервисный центр и обратно; • ремонт оборудования в сервисном центре; • регулярное предоставление клиенту отчета о всех проведенных работах; • обязательное проведение регламентных работ; • организация обучения сотрудников эксплуатирующей организации Проблемы выбораПравильно выбрать баланс между тем, что необходимо передать на обслуживание, и тем, что должна делать собственная служба, дело непростое. На практике, встречаются различные варианты: существуют компании, полностью передавшие обслуживание на аутсорсинг, и те, которые пошли по пути создания собственного ЦТО (как правило, это федеральные сети). Каждый подход имеет свои преимущества. С одной стороны, это понятное для российской торговли желание сэкономить на сервисе и отказаться от услуг сторонней организации: свое всегда кажется дешевле. А сравнительно небольшие цены за обслуживание каждой кассы складываются в масштабах сети в весьма существенные суммы. С другой стороны, преимущества аутсорсинга известны, и постоянное содержание собственной структуры – при том, что большинство сервисных работ требуется лишь периодически – может быть выгодным лишь для достаточно крупной сети. Надо отметить и то, что законодательство запрещает ЦТО обслуживать свои собственные кассовые аппараты и даже кассы, зарегистрированные в головной компании. Разумеется, это условие можно обойти, однако создаваемая для этого отдельная структура также требует дополнительных затрат и мало чем будет отличаться от сторонней организации. Поэтому в большинстве случаев, особенность крупного торгового центра или сети – тесное взаимодействие внешней организации и внутренних подразделений. Чем лучше организованно такое взаимодействие, чем более четко определены зоны ответственности, тем меньше проблем в работе.Следует подробнее остановиться и на влиянии российской специфики сервисного обслуживания, касающейся одного из элементов – кассового оборудования. Дело в том, что в нашей стране использование кассовых аппаратов регламентируется и контролируется государством. Хотя в последнее время делаются попытки смягчить нормы закона, однако пока что эти попытки существенно не повлияли на ситуацию. Обслуживание кассовых аппаратов может проводить аккредитованный поставщиком контрольно-кассовой техники ЦТО. При этом, спектр оборудования очень широк: от простейших переносных касс до POS-терминалов с набором периферии и отдельной компьютерной программой. Постановка ККМ на учет производится в налоговой службе, и в дальнейшем налоговые органы контролируют правильность использования техники. В действующем законодательстве существуют такие понятия, как автономные ККМ, системные ККМ, пассивные ККМ и фискальные регистраторы. На практике, часто применяются следующие термины:• POS-терминал: системная ККМ, в которой для печати фискальных чеков используется принтер, а модуль ФП и ЭКЛЗ входят в состав системного блока.• POS-система: контрольно-кассовый комплекс на основе фискального регистратора, где блок ЭКЛЗ и ФП являются частью фискального аппарата.Сервисное обслуживание в этих случаях должно учитывать следующие моменты. При постановке на учет и функционировании POS-терминала необходима исправность всего комплекса полностью. Неисправность одного из блоков и отсутствие возможности устранить ее на месте означают демонтаж системы и отправку в ЦТО. В случае POS-системы все проще. При выходе из строя одного из узлов именно он может быть демонтирован для передачи в ЦТО. При регистрации POS-системы в налоговых органах достаточно предъявить фискальный регистратор, и нет необходимости транспортировки в налоговую всей POS-системы.Если сравнивать российское законодательство с законодательством «нефискальных» стран, то надо отметить, что процесс обслуживания кассовых аппаратов сопровождается оформлением большого числа документов. В частности, необходимостью документального оформления ремонта с привлечением органов ФНС, применением пломб, плановыми заменами ЭКЛЗ для ККМ некоторых версий, и т.п. Таким образом, сотрудники сервисных центров должны быть не только техническими специалистами, но и экспертами в области законодательства. От линейного же персонала требуется четко соблюдать правила оформления документации. Алгоритм сервисного обслуживания должен включать регламентированную процедуру документооборота: как внутри сервисной организации, так и с заказчиком. Можно добавить, что обслуживание оборудования, не являющегося фискальным (POS-систем без фискальной части, весов, терминалов сбора данных и прочего), а также программ управления торговым предприятием (front-офисных и back-офисных систем), может обеспечивать любая сервисная компания, а также сам владелец оборудования.Если говорить только о сервисном обслуживании оборудования, традиционный спектр услуг состоит из нескольких составляющих: помощь в регистрации ККМ в налоговых органах, абонентское обслуживание (профилактические и регламентные работы, включая замену ЭКЛЗ, если речь идет о кассах), ремонт. Большинство сервисных организаций данным набором сервисов не ограничиваются. В случае обслуживания более сложной техники предлагается и более широкий спектр услуг, включая настройку кассовых программ, обучение продавцов, телефонную линию для консультаций и многие другие сервисы.Основные параметры, по которым можно оценить работу сервисного центра: • номенклатура обслуживаемого оборудования; • время реакции на заявки; • время восстановления работоспособности; • периодичность профилактического обслуживания; • предоставление подменного оборудования на время ремонта.Выбирая сервисный центр, лучше остановиться на том, который предоставляет оптимальный по соотношению цена/качество набор услуг. Выбор зависит от планов развития бизнеса, наличия собственной IT-службы, политики в области аутсорсинга и других факторов.– В нашей компании клиенту предлагается несколько вариантов сервисных договоров, – говорит Владимир Воронин. – Они предусматривают как обслуживание по схеме 24/7 с приездом специалиста в кратчайшие сроки и гарантией подменного фонда, так и простые схемы гарантийного и послегарантийного обслуживания оборудования и программного обеспечения. Есть клиенты, для которых время прибытия специалиста не должно превышать 4 часов, а есть со временем реакции в 24 часа – и каждый вариант может быть оптимальным уровнем сервиса для клиента с учетом его специфики. То есть, исходя из существующей у него бизнес-модели, клиент сам делает выбор в пользу того или иного варианта. Действительно, с точки зрения стоимости простоя системы товароучета из-за задержки в обновлении базы товаров на кассе при обновлении ассортимента в торговом зале или изменения ценников, сложно сравнивать, скажем, бутик с десятком продаж за рабочий день и супермаркет с почти постоянной очередью в кассу. С другой стороны, в случае того же бутика, серьезной для бизнеса является угроза ухода даже одного клиента из этого «дневного десятка» из-за накладки с ценником. Задачей сервисного центра является предложить широкий спектр вариантов сервисной поддержки бизнеса с индивидуальным подходом к каждому клиенту. Например, выбор необходимых услуг «из меню» и возможность скорректировать текущий вариант сервисного обслуживания в случае смены бизнес-модели (переквалификация, скажем, дорогого бутика на «ширпотреб») или при изменении предпочтений клиента относительно модели сервисного обслуживания.Свои требования к сервисному обслуживанию есть, например, у сетей. Это повышенные требования к качеству сервиса, встроенность его в общую систему бизнес-процессов. Системы автоматизации в торговых сетях испытывают большую нагрузку: количество торговых операций исчисляется тысячами, многие магазины работают круглосуточно, а цена неисправности, особенно в пиковое время, гораздо выше. Поэтому к работоспособности систем выдвигаются серьезные требования. Условия договоров сервисного обслуживания в этом случае включают и срок выезда специалиста на место, и наличие подменного фонда для конкретного клиента. Крупные сети с головным офисом в Москве порой предъявляют к объектам в регионе требования, соответствующие более высоким стандартам, чем существующие в регионах, и не получают требуемого уровня сервиса. Поэтому существует тенденция: следом за сетями в регионы идут как компании-интеграторы, так и сервисные фирмы. Среди таких требований можно выделить:• способность поддержать быстрое развитие сети: например, готовность в разы увеличить объемы обслуживания при покупке другой сети;• возможность поддержать экспансию с сохранением качества предоставляемых услуг, открывая региональные филиалы;• готовность к быстрому расширению спектра предоставляемых услуг, номенклатуры поддерживаемого оборудования и программ;Кроме того, для сетей характерна сложная архитектура программно-аппаратного рещения: оборудование разных производителей, различное ПО, требующее постоянной увязки при обновлении, и т.п. Поэтому сервисная компания должна иметь специалистов, обладающих знаниями и опытом, для того чтобы учесть влияние разных факторов друг на друга. Проблемы и перспективыСуществует и ряд проблем, которые решать приходится самому клиенту. Постоянная головная боль сотрудников службы поддержки – известная проблема торговли, текучка кадров. Внедряя систему, интегратор проводит обучение персонала заказчика, но когда в магазин приходят новые сотрудники, они не знают путей решения уже известных проблем. Часто сотрудникам группы поддержки приходиться общаться с людьми, которые первый раз приступают к работе, даже не прочитав инструкции. И решение этой проблемы – в том, как сам заказчик сумеет организовать инструктаж новых сотрудников.Если же говорить о перспективах рынка сервисного обслуживания, то можно выделить две тенденции. Это повышение качества и стандартизация сервиса и все растущая додя организаций, оказывающих комплексные услуги. Например, современная касса включает компьютер, программное обеспечение и набор периферии. Если товар «не пробивается» – проблема может оказаться в любой части системы. Поэтому организации, занимающиеся комплексным обслуживанием всего оборудования, имеют явное преимущество в глазах клиента. – Мы всегда рекомендуем клиенту комплексную модель обслуживания его предприятия, – говорит Владимир Воронин, – чтобы исключить случаи, когда для восстановления работоспособности системы приходится собирать «консилиум» из инженера, программиста и системного администратора, работающих при этом в разных компаниях. Получается «у семи нянек...». По его мнению, главная трудность сервиса как бизнеса – он представляет собой бизнес «по требованию». Поэтому планировать его сложно, а стимулировать спрос – практически невозможно.Многие компании-интеграторы сегодня занимаются сервисным обслуживанием не только программ, а всей системы, а ЦТО – ведут внедрение систем. Также происходит постепенное сближение характеристик предложения услуг разных компаний, что в перспективе приведет к появлению единых рыночных стандартов качества сервиса на всей территории России. Это объективный процесс, ведь потребности торговли сегодня сформировались, и только те сервисные компании, которые эффективно удовлетворяют их, будут успешны на рынке. Сервисное обслуживание сегодня – обязательный элемент внедрения системы автоматизации. От его правильной постановки зависит экономическая эффективность работы торгового предприятия. «АРТО», ООО / Автоматизация Развлекательных и Торговых ОбъединенийГ. Екатеринбург, ул. Сибирский тракт, 12, Бизнес-комплекс «Квартал»строение 19, офис 115Тел. (343) 310-17-17, adm@arto.suwww.arto.su Журнал «Торговое оборудование на Урале»http://www.to-ural.ru